ANKARA (İGFA) – KPMG Türkiye, kesimde bir birinci olan “2023 Müşteri Tecrübesinde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunu açıkladı.
Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı kesimden 50’den fazla markanın müşteri tecrübesi performansları KPMG’nin global standartlarına nazaran değerlendirildi ve sıralandı. Bütünsellik ve dürüstlük, vakit ve efor, tahlil, bireye özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri tecrübesinin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı.
Müşteri tecrübesinin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri tecrübesi performansı açısından güzel bir düzeyde konumlandığı lakin gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. Müşteri perspektifinden bakıldığında Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok değer atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye’deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve inanç sunumlarında düzgünleştirme gereksinimlerinin olduğu görüldü. Buna rağmen müşteri perspektifinden “Zaman ve Efor” faktörü Türkiye’deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm kesimler ortasında en âlâ performansı gösterdi. Lakin Türk iştirakçilere nazaran “Zaman ve Efor” bileşeni kıymet sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.
“Çözüm” ve “Kişiye Özel Kılma” bileşenleri eksiksiz bir müşteri tecrübesi için bir öbür temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri tecrübesi kapsamındaki süreçlerin Türkiye’deki birçok şirket tarafından genel algının uygun olması için gerekli olduğunu gösterdi. Bunların yanı sıra müşteriyle empati kurma konusunda ise Türkiye’deki şirketler öbür başlıklara nazaran geride kaldı ve “Empati” 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, bilhassa kriz periyotlarında müşterileriyle empati kurmakta ve onların ferdî durumlarını daha düzgün anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.
MÜŞTERİ TECRÜBESİNDE ÖNDER DAL BESİN DIŞI PERAKENDECİLİK
Raporda farklı bölümler özelinde de müşteri tecrübesi kavramı 6 Bileşen modeli ile tahlil edildi. Müşterilere verilen inanç, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, tecrübenin şahsa özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye vakit ve efor manasında sunulan tecrübeler kesimler genelinde incelendi.
Buna nazaran besin dışı perakendecilik dalının 8,23 müşteri tecrübesi harikalık skoru ile tüm dallar ortasında müşteri tecrübesi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken kesimdeki eksiksiz müşteri tecrübesi eforları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler kesiminde, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına karşın birçok finansal hizmet sağlayıcısının kuvvetli periyodunu müşteri tecrübesi odaklı çalışmaları ile başarılı formda atlattığı görüldü.